您的位置：- 关于某通讯行业的营业厅神秘顾客调查
项目背景：
某通信运营商是全国领先的运营商之一，为优化营业厅的服务管理，提高服务渠道的服务质量，希望借助第三方调研公司对其所属的营业厅进行服务质量监测。解决方案：从调查内容上看，主要涵盖了营业厅的服务人员规范检查、业务素质评分、服务环境检查以及服务功能检查。此外，每期还会增加相关的营销活动或服务主题的临时性检查内容。从调研对象来看，每次检查都包括营业厅不同服务岗位的服务人员，借此客观评估营业厅的服务质量，保证检查的公正性。研究方法：神秘客户暗访“神秘顾客”调查是营业厅服务监测中应用最为广泛的调查方法。“神秘顾客”调查的核心是通过“模拟客户”体验“真实服务过程”，评估营业厅的服务质量水平。具体而言，我公司检查人员假扮成客户，通过与营业厅服务人员的交流，检查营业厅的服务规范及服务人员的服务水平，同时观察服务环境，检查营业厅的硬件设施。另外，调查人员的“明察”也是营业厅服务质量监测的有效补充。根据服务监测需要，有时会采用“神秘顾客”暗访和调查人员“明察”相结合的方式。“明察”主要是针对服务硬件，如服务设备的配备、维护以及服务环境的检查。执行过程：营业厅“神秘顾客”调查要讲究时效，主要是检查和反馈“快”且“准”。一般要做到当月发现问题，次月就要改正。由于对营业厅实行每月考评，从检查开始到结束，再到数据整理以及结果评分及改进策略提出，几乎都要在当月完成。研究成果：① 帮助营业厅的服务质量每月综合考评，考评结果直接与服务绩效挂钩；② 帮助发现营业厅存在的服务不足及劣势，指导营业厅日常工作改进；③ 帮助完善营业厅的服务质量监测体系，优化营业厅的服务管理；④ 帮助建立营业厅的服务标准，完善服务流程，提高营业厅的整体服务质量。......客户评价：项目结案时，某运营商营业部副主任这样评价此次项目：“易诺思作为第三方调研公司以客观的角度、专业的的精神和认真的态度，使我们营业厅服务水平在短期内得到了显著提升”。- 上一篇:某家电企业推出新产品时进行的新品概念测试
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