您的位置：- 某移动通信运营商的消费者满意度研究
项目背景：
某移动通信运营商为了在服务水平方面作进一步的提升，对其用户和竞争对手的现有在网手机用户进行对照性满意度研究，评估其所提供的移动通信服务的用户满意度的不足点和优势点，制定服务提升策略建议，为下属分公司的绩效考核提供决策依据。解决方案：研究内容上涵盖了运营商服务的总体服务质量，各商业过程服务水平表现，同时针对现有的服务短板进行重点调研。调研对象来看，不仅针对运营商的现有入网用户进行研究，为了确保市场竞争优势，还对其竞争对手的现有入网手机用户的移动通信服务满意度的分析比较，帮助该公司获取“顾客满意”的现实状况。研究方法：定性研究 定量研究定性研究：采用消费者座谈会方法。选取有代表性的不8个城市进行。定性研究主要为了完善年度满意度指标体系，同时有助于挖掘客户对服务满意度的深层次原因。定量研究：电话访问（CATI），对下属16家分公司进行满意度调查。定量研究主要是为了服务提升制定改进策略，同时也为公司绩效考核提供数据支持。研究成果：①从地区、品牌、竞争对手各方面，帮助客户评估现有的服务水平；②帮助客户进行服务绩效考核，为全省各分公司的绩效评估提供了客观根据，强化满意度管理机制；③发现服务短板及影响顾客满意度的因素，为服务改进指明方向，制定服务提升策略；④进行客户忠诚度分析，及时掌握部分客户的离网倾向，制定策略减少客户流失。......客户评价：经过3个多月的项目运作期间，运营商顾客满意度得到显著提升，易诺思项目小组得到了客户的高度认同与赞许- 上一篇:某企业定期进行的品牌年度跟踪研究
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