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银行网点检查
●案例背景随着金融业的不断发展壮大，银行种类不断增多，银行网点分布也越来越广阔，这样客户的选择就越来越多。客户对银行网点服务有什么样的期待？对渠道便利性有什么要求？自身银行网点服务有哪些不足？与同行业标杆服务有什么样的差距？等等……这些种种疑问都有待解决。值此大发展时期，易诺思咨询接受某银行重庆分行的委托，对其下属所有营业网点进行神秘顾客监测。●问题分析易诺思咨询经过与客户多方沟通，最终确定渠道监测标准和执行计划，并严格按照执行手册进行本次项目。经过易诺思咨询对该银行网点的全面监测，发现其银行网点服务短板具体体现在：营业网点排队等候时间过长；大堂经理未能很好进行人员分流和关怀服务；员工着装不规范、未佩戴工号牌；柜台员工对办理网上银行业务不熟悉；客户乱扔的纸屑未及时清理。●解决方案第一步：易诺思咨询严格执行此项目，进行神秘顾客暗访工作，并发现其服务短板；第二步：针对发现的服务短板和易诺思咨询渠道建设经验提出合理化改进建议；第三步：易诺思咨询建议该银行立项进行客户满意度的研究，调查并掌握客户满意度情况，并对不满意用户进行针对性修复。针对服务短板，易诺思咨询建议该银行网点加大值班长监管力度，实行值班长考核制度，发挥值班长作用；要求能力全面的企业员工担当值班长，实施对现场的管理，对不熟悉业务的柜员现场指导并对顾客进行安抚；值班长还应该做好引导分流的工作，指导大堂经理对可以进行自主银行办理业务的客户进行甄别并引导其使用自主银行服务，减轻柜台服务压力；对网点柜台开放实行闲时和忙时节点换班制度，如早上9:00至下午14:00和下午17:00至下班时间增设开放柜台。●客户评价通过对本项目的实施，了解并掌握了目前银行网点的服务短板所在，并结合第三方咨询公司的服务提升建议制度了渠道服务完善制度并实施，效果良好。最终，提升了银行网点服务质量，增强了客户满意度。- 上一篇:大型房地产企业战略咨询案例
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